Por Joana Lopo
Com a realização de negócios por meio digital cada vez mais presente na vida dos brasileiros, a intermediação de serviço de aluguéis não ficaria de fora. Além das imobiliárias físicas e corretores, recentemente as startups que atuam de forma online ganharam força e indicam que vieram para ficar. Não à toa que as transações imobiliárias cresceram 402% no primeiro semestre do ano passado, segundo dados da Criteo, especialista em Commerce Media, que analisou as negociações online no país nesse período a partir de interações orgânicas.
O problema é que em determinadas prestações de serviços, como os de aluguéis de imóveis, a personalização na relação do negócio é fundamental para que haja uma eficaz harmonia entre locador e locatário. De acordo com o advogado Iuri Meyer, não dá para tornar impessoal o que deveria ser pessoal. “Temos muitas empresas físicas boas aqui na Bahia, por exemplo, com um atendente específico para atender e personalizar a relação. Quanto mais pessoal e concentrado em uma pessoa, esse tipo de negociação se torna melhor. A massificação só dificulta. Já vi diversas reclamações, que são sobre excesso de burocracia, dificuldade de comunicação e lentidão na resolução dos problemas de empresas exclusivamente digitais”, conta o especialista.
Foi o que ocorreu com a executiva Clarissa Marques, que ao fechar um negócio de aluguel de uma unidade residencial passou por maus bocados após o aceite do contrato de locação. “Alugamos um apartamento maior para nossa família por meio da Quinto Andar e não estamos satisfeitos com o serviço. Após a vistoria, percebemos vários problemas estruturais, como infiltração, danos nas esquadrias e outras questões que nos fizeram passar mais de um mês para resolver, inclusive, ainda estamos resolvendo. Perdi dias de trabalho e muito tempo, que causaram chateação e prejuízos. O que deveria ser ágil e eficaz de resolver, nos custou aborrecimentos por causa da leniência deles”, desabafa.
Segundo ela, ao perceber que o imóvel não estava da forma como foi apresentado durante a vistoria, entrou em contato com a startup em busca de solução. “Abri mais de 20 protocolos. A cada atendimento, seja pelo WhatsApp, seja por telefone, era um atendente diferente. Além de ter que explicar tudo de novo, eles demoraram muito para resolver situações simples. Se o imóvel recém alugado tem defeitos, a responsabilidade por isso é da proprietária. A intermediação com ela demorou mais do que o razoável e foi desgastante”, conta.
Além disso, Clarissa pleiteou um desconto no primeiro mês considerando que só moraria no apartamento quase um mês depois. “Pedimos o desconto, mas consideramos justo pagar o condomínio e outras despesas. Só que enquanto esperávamos a resposta, a Quinto Andar nos mandou um comunicado de despejo. Um absurdo. Não estávamos devendo, mas aguardando uma resolução sobre nosso questionamento”. Para completar, a intermediadora cobrou uma taxa extra do condomínio, que é de responsabilidade do proprietário, conforme a Lei do Inquilinato (lei nº 8.245/91).
Outro aborrecimento listado por ela foi que antes de aceitar o contrato, também precisou pagar uma taxa de reserva. “Questionei a taxa e eles tiraram. Mas chegaram a cobrar taxa de reserva e taxa de administração, que são de responsabilidade do proprietário e não do locatário, que não contratou a imobiliária. Quis fazer o contrato pela Quinto Andar para não ter chateação, já que é o lema deles, de que quaisquer problemas resolvem, mas não foi assim que funcionou na prática”.
Outro lado
Procurada pela equipe do BAdeValor, a Quinto Andar disse que a taxa de reserva, por exemplo, é um serviço adicional e opcional e tem o objetivo de dar aos futuros inquilinos a garantia de reserva e exclusividade de um determinado imóvel até a finalização da fase de documentação. Entretanto, para o advogado Iuri Meyer, a taxa de reserva é ilegal. “Da forma que eles fazem, entendo ser ilegal. Pode, sim, cobrar uma espécie de caução para dar preferência para a pessoa que procura um imóvel, mas desde que essa caução seja abatida do valor do primeiro aluguel. Caso a caução seja perdida por razão de desistência do locatário, ela tem que ser devolvida”, explica.
Para o advogado, o contrato de adesão da Quinto Andar é muito bem feito e respeita a lei do inquilinato. “É muito detalhista. Em termos legais não tem falhas. Não vi nenhum tipo de abusividade ou ilegalidade no contrato. O que acho frágil, de certa forma, é que por ser uma empresa grande, tratam com muitas pessoas distintas, e são muito rígidos no contrato, não negociam os pontos que o locatário não concorde. Isso é próprio do contrato de adesão, se o locatário não aceitar alguma coisa, não fecha o negócio. Mas considero os serviços de intermediação de aluguel seguros, só precisam ser bons, fazer a seleção adequada para dar segurança e facilitar a resolução de problemas, que é muito comum nesse tipo de negócio”.
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