Por Bruno Montoro*
Uma pesquisa recente da empresa Temenos, líder mundial em softwares bancários, comprova que a revolução digital bancária faz parte do Brasil. Hoje, mais de 88% dos brasileiros realizam transações online. Seja pelo aplicativo em seu computador ou smartphone, a maioria dos usuários prefere resolver tudo digitalmente. Diante deste cenário, em que o banco digital se tornou o carro-chefe de grandes empresas bancárias e fintechs, podemos dizer que existe um mundo novo para tornar a experiência do cliente a melhor, e mais personalizada possível. E, para isso, nada melhor do que usar a tecnologia a seu favor.
A rápida adoção do engajamento conversacional impulsionado pela inteligência artificial é essencial para se manter à frente da concorrência. Ao implantar ferramentas de conversação como chatbots ou bots de voz em canais digitais populares, os bancos podem automatizar processos repetitivos que fazem parte do suporte ao cliente, enquanto personalizam e interagem com os clientes em todo o funil, desde a pré-compra até a pós-compra.
O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais populares do mundo, usado por empresas para interagir com os clientes, e por boas razões. De acordo com uma pesquisa realizada pela Statista, o aplicativo de mensagens é de longe o mais usado no Brasil. Isso significa que mais de 96% dos brasileiros se comunicam pelo aplicativo.
É por isso que as principais organizações bancárias e fintechs do Brasil estão usando o WhatsApp como meio de alcançar seus clientes de forma proativa, promovendo ofertas e produtos e interagindo com eles. Ele ajuda a tornar toda a jornada do cliente perfeita e sem esforço para os players de BFSI (Serviços Bancários, Financeiros e Seguros). Além disso, essa ação proporciona uma comunicação totalmente personalizada, capaz de auxiliar os clientes com solicitações rápidas. Mesmo com toda a tecnologia disponível, a arte e a ciência da conversa provam que é uma maneira poderosa de criar valor.
O resultado é uma maior fidelidade do cliente, com recursos mais novos e inovadores. Ou seja, os consumidores podem verificar seus saldos e históricos contábeis, rastrear compras e obter dados como fariam se solicitassem a qualquer gerente de contas.
As funcionalidades não param por aí. O comércio conversacional com inteligência artificial pode solicitar todos os detalhes aos clientes, enquanto os incentiva a fazer uploads de cópias digitais para verificar documentos, por exemplo. Os recursos da empresa não precisam atualizar os detalhes do cliente manualmente porque os chatbots podem se integrar facilmente à maioria das ferramentas de gerenciamento de informações.
A IA conversacional também pode ajudar a criar e avaliar pedidos de empréstimo por meio de suporte conversacional em tempo real. Ou seja, os chatbots de conversação baseados em IA podem ajudar os clientes a explorar várias opções de empréstimo, reduzindo o tempo e a energia necessários para solicitar e se qualificar para crédito.
Uma abordagem conversacional para o setor bancário é o futuro, não apenas no Brasil, mas em todo o mundo, especialmente em mercados emergentes que priorizam principalmente as mensagens. Desde o envolvimento promocional pré-compra até o suporte na tomada de decisões orientado à compra e, por último, a assistência pós-compra, cada ponto de contato com o cliente tem o potencial de ser automatizado e contínuo. Afinal, por mais que estejamos na era digital, uma conversa transparente sem dúvida rende relacionamentos profundos com seus clientes atuais ou futuros.
*Bruno Montoro é Head Enterprise Business Latin America da Gupshup
