Kelly Oliveira
Repórter da Agência Brasil
O banco BMG liderou, pelo terceiro mês seguido, o ranking de reclamações de clientes contra instituições financeiras, informou hoje (15) o Banco Central (BC). Em março, o BMG registrou índice de 61,93, bem distante do Itaú (11,16), que ficou em segundo lugar, e da Caixa Econômica Federal (9,56), na terceira posição.
Para fazer o ranking, as reclamações são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por um milhão. Assim, é gerado o índice, que representa o número de reclamações de cada banco para cada grupo de um milhão de clientes.
Pelos dados do BC, o BMG tem mais de 2,3 milhões de clientes, o Itaú, cerca de 60 milhões, e a Caixa, acima de 78,9 milhões. Em março, o número de reclamações consideradas procedentes pelo BC contra o BMG ficou em 148. No caso do Itaú, 673, e da Caixa, 755.
No total, o BC recebeu em março 3.289 reclamações procedentes. A principal reclamação, com 352 casos, envolve a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada. Em seguida, ficaram as queixas (346) relacionadas a irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito. Em terceiro lugar (260), outras irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços.
Outro lado – Em nota, a Caixa disse que faz revisa permanentemente seus serviços, produtos e atendimento, para garantir a satisfação de seus clientes. “A redução de reclamações, assim como o aumento da solução em todos os canais, internos e externos, são prioridades do banco”, diz a nota que acrescenta que as manifestações dos clientes são subsídios para a melhorar e modernizar todos os processos do banco.
O Itaú também se posicionou sobre o ranking do Banco Cenral e disse que as reclamações de seus clientes são essenciais pra aprimorar os serviços que oferece. “Todas as manifestações de nossos clientes são objeto de nossa melhor atenção e representam oportunidades de melhorias. Continuaremos trabalhando nessas oportunidades para reduzir reclamações e aumentar a satisfação de nossos clientes”, disse o banco, em nota.
Po meio de nota, o BMG discordou com veemência da metodologia utilizada. “Segundo a metodologia adotada, o Índice de Reclamações é obtido pela razão entre o número de “reclamações reguladas procedentes” e o número de clientes, multiplicado por 1.000.000. De acordo com essa metodologia, as instituições financeiras (incluindo bancos e financeiras) são separadas em dois grupos com base na quantidade de clientes de cada instituição.”
Conforme a nota do BMG, foi estabelecido um corte dividindo os bancos em dois grupos: o primeiro, com mais de dois milhões de clientes, e o segundo, com menos de dois milhões de clientes. “Este corte não leva em consideração as características de cada instituição financeira, os produtos por elas comercializados e a diferença entre o porte das instituições financeiras analisadas.”
“Em 2016 o BMG superou a marca de dois milhões de clientes. Para alcançar essa marca, que muito nos orgulha, o BMG se preparou, investiu em infraestrutura, tecnologia e qualificação no atendimento aos seus clientes, aplicando as melhores práticas de governança. Nos últimos cinco meses, o BMG reduziu em 58,9% o número de reclamações reguladas procedentes”, acrescentou o comunicado.
“No entanto, ao superar os dois milhões de clientes o BMG passou a ser comparado com um peer group completamente incongruente com seu porte, perfil de produtos e negócios. Caso o BMG fosse comparado com instituições de atuação e porte similares, essa incômoda “liderança” seria abandonada”, conclui a nota do banco.
