A Infobip, plataforma global de comunicação em nuvem, tem mais de uma década de experiência no setor, e já expandiu para mais de 70 escritórios em todo o mundo. Oferece tecnologia nativa com capacidade para alcançar mais de sete bilhões de dispositivos móveis em seis continentes conectados diretamente para mais de 700 redes de telecomunicações.
Criada em 2006, e liderada por seus co-fundadores, os CEOs Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić, a plataforma permite que as empresas construam experiências conectadas em todas as etapas da jornada do cliente. Por meio de uma estratégia de conteúdo entre canais, a exemplo de SMS, chatbot, Whatsapp, entre outros, as organizações podem melhorar a experiência com o usuário.
Além disso, conduz as companhias para os melhores relacionamentos com seu público nos pontos de contato, que são o engajamento omnichannel, com os produtos da Infobip, a exemplo da autenticação de usuários e soluções de contact center, que ajudam as empresas e parceiros a superar a complexidade da comunicação com o consumidor para fazer crescer os negócios.
Em entrevista exclusiva ao BadeValor, a gerente de parcerias OTT na Infobip, Hilda Tanure, disse que isso aumenta a lealdade do cliente. “Cada vez mais, as empresas e os clientes querem automatizar e facilitar o máximo possível a comunicação. A transformação digital – acelerada durante a pandemia – tornou-se ainda mais importante para as empresas acompanharem o ritmo das mudanças e disponibilizarem soluções fáceis e inteligentes”, observa.
Exemplo disto é a possibilidade de o cliente pode usar o WhatsApp para resolver problemas, fazer compras on-line ou até receber cupons de desconto. “Outra solução bastante utilizada por empresas nos contatos com consumidores atualmente é o SMS, que contribui para a jornada do cliente, fornecendo suporte ao enviar informações como códigos de segurança em segundos, deixando os processos menos complexos e com menores riscos de operação”, destaca Hilda.
Segundo ela, quando se pensa em comércio conversacional, fala-se da integração de canais de comunicação no processo da jornada do cliente de ponta a ponta. Mensagens de texto, WhatsApp, E-mails e suporte por meio de chatbots são, por exemplo, ferramentas de comunicação que fortalecem o comércio conversacional, já que através delas é possível estabelecer contatos com clientes potenciais e clientes já retidos em uma base, para então converter vendas.
“O comércio conversacional é um conceito de estratégia de comunicação utilizado por diversas empresas no Brasil e no mundo, ao buscarem se aproximar de seus clientes aonde quer que eles estejam, aprimorando cada vez mais sua experiência. Essa é uma tendência que só tende a aumentar com a velocidade dos contatos estabelecidos entre pessoas e empresas (ou marcas) com o advento da transformação digital”, observa a gerente.
Perspectiva para o mercado
Conforme Hilda Tanure, a perspectiva de crescimento do mercado digital nos últimos anos é exponencial e deve continuar. Um bom exemplo disso, segundo ela, é o fato de que ano após ano espera-se uma maior consolidação de lojas em marketplace, como mostrou uma pesquisa realizada pela Nielsen. Outro estudo divulgado pela Exame aponta para um mercado bilionário, que deve chegar a R$ 500 bilhões em 2026, “e isso só no Brasil”, ressalta.
Por isso, criar e manter uma comunicação totalmente integrada é essencial para negócios que pretendam expandir e se manterem relevantes frente ao público. “Podemos ver esse cenário de expansão também por meio das projeções de desenvolvimento da Indústria de Telecomunicações e do mercado de trabalho de um mundo cada vez mais digital, conectado e inteligente. Espera-se que na próxima década, por exemplo, a inteligência de computação cresça o suficiente para ser o ponto mais importante da indústria”, disse.
Um dos objetivos de todo esse crescimento, segundo ela, é de otimizar ao máximo a experiência do cliente, o que inclui a comunicação integrada e facilitada. “Nossa missão é que as empresas consigam prover para os clientes meios de conversação simplificados e eficientes”.
Produtos e Serviços
A Infobip tem como um dos principais focos ajudar as empresas com uma estratégia omnichannel. O objetivo é ir além do multichannel e conseguir integrar de verdade os canais, o que gera integração e atendimento personalizado.
Algumas das principais soluções são:
• Answers é a plataforma de construção de chatbots inteligentes e permite que qualquer um, mesmo que não seja desenvolvedor, crie um chatbot. É possível trabalhar com três tipos de bot: os de palavras-chave, NPL (natural processing language) e híbridos. A ferramenta também consegue orientar melhor caso haja necessidade de falar com um atendente.
• Conversations é a uma central de contato em nuvem que usa o princípio do omnichannel para unificar as conversas e contatos dos clientes, gerando um histórico. Isso resulta numa maior eficiência de atendimento e resolução mais rápida com os clientes, além de ajudar a personalizar a conversa.
• Moments é a solução de engajamento de cliente no omnichannel. É uma ferramenta que rastreia, analisa e interpreta dados de clientes, e demonstra quando e como interagir com cada cliente. Isso traz um atendimento mais especializado e personalizado, e o resultado é um engajamento bem maior em campanhas.
Além disso, a empresa tem no seu portfólio soluções com Whatsapp Business, SMS, voz, live chat, email, entre outras. “Também trabalhamos com a segurança, promovemos autenticação de dois fatores, oferecemos senhas de uso único, acompanhamos taxas de conversão, e ainda mantemos bancos de dados seguros”, revela Tanure.
Quanto às novidades, pode-se destacar o lançamento do produto Silent Mobile Verification (SMV), que teve lançamento oficial em outubro último. Trata-se de uma ferramenta que diminiu as etapas de verificação e/ou autenticação de dois fatores a clientes que realizam qualquer ação em seus smartphones (login em aplicativos, confirmação de dados por e-mail, e outros) apenas vinculando o telefone do consumidor de sua operadora aos seus dados cadastrais, de forma silenciosa. “Este produto foi lançado em parceria com empresas como Claro, TIM e outras empresas de telecomunicações no Brasil e irá reduzir significativamente o número de etapas e fricções enfrentadas pelos consumidores em seu dia a dia”, avalia.
Com isso, Hilda alerta para que as empresas estejam conectadas. “É muito importante se alinhar a isso. Se as pessoas querem usar mensagens de texto, é importante que haja um esforço por parte das empresas para que essa comunicação aconteça da forma mais cômoda possível. Para manter o fluxo, então, é bom se adaptar aos meios – seja voz, texto, pushs – e saber integrar os diversos tipos de comunicação para otimização do trabalho da empresa”.
Ferramentas de comunicação, como as citadas pela gerente da Infobip, compõem o que se chama de relacionamento entre clientes e empresas na era digital. Com a informação cada vez mais rápida e “nas mãos das pessoas”, usar as ferramentas certas para o público certo é o que irá diferenciar o negócio.
