A Oi atingiu em dois meses a marca de 350 mil usuários do Técnico Virtual, ferramenta que permite ao cliente identificar e resolver problemas na utilização do telefone fixo e da banda larga sem precisar falar com um atendente. O serviço foi lançado em maio e faz parte da estratégia de digitalização da companhia, que tem como foco facilitar a vida do cliente e gerar ganhos de produtividade. Somente em junho, 43% das solicitações registradas nas ligações para o suporte técnico da Oi foram solucionadas pelo Técnico Virtual, sem precisar de contato telefônico do cliente com um atendente físico. Com os casos que foram solucionados diretamente via aplicativo, um volume de 583 mil chamadas para o atendimento da Oi foram evitadas. Para a companhia, a economia em dois meses foi de cerca de 10% do custo de chamadas ao suporte técnico.
O Técnico Virtual dá autonomia e comodidade para o cliente identificar problemas e realizar a maior parte dos reparos que podem ser necessários em seus serviços de telefonia fixa e internet banda larga, sem precisar ligar para o atendimento. Através de um fluxo automático de consultas e ações sobre a rede, ele realiza o autoatendimento com agilidade. A Oi vai ampliar as funcionalidades do serviço e, a partir deste mês, o Técnico Virtual ganhará novas funcionalidades, como o agendamento online para serviços de banda larga e para a troca de senha do Oi WiFi na casa dos clientes. O serviço é oferecido para clientes dos produtos fixo e banda larga e em breve será estendido para clientes Oi TV.
Desde que foi lançado, o Técnico Virtual registrou 400 mil downloads – o serviço pode ser acessado também a partir da Minha Oi, plataforma de autoatendimento da Oi, disponível para Web (versão desktop e mobile) e via aplicativo (Android e IOS). A Minha Oi é o principal canal de relacionamento digital da companhia e um dos pilares da frente de melhoria da experiência dos clientes no movimento de transformação digital da Oi.
Entenda como funciona o Técnico Virtual
No primeiro estágio, o Técnico Virtual faz consultas para identificar se o cliente possui alguma conta em aberto, se sua residência está em uma região com falha momentânea ou se já possui alguma solicitação de reparo sendo tratada pela Oi. A ferramenta fornece a devida informação sobre esta condição. Caso as consultas sistêmicas realizadas na etapa inicial não tenham sido efetivas, o cliente seguirá para o segundo estágio do diagnóstico. Neste momento, a ferramenta realiza ações automáticas sobre a rede para tentar solucionar a falha. Se mesmo depois dessa fase o problema não for solucionado, o cliente é direcionado à terceira etapa, em que, através de ilustrações e uma dinâmica de perguntas e repostas, ele pode identificar eventuais falhas relacionadas a fios desconectados no aparelho de telefone e modem, rede wifi etc. Se ainda assim a falha não for solucionada, o cliente é direcionado ao atendente do suporte com prioridade, sem passar pelas etapas do atendimento eletrônico.
