O número de reclamações registradas em 2018 na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) caiu 13,6% em relação a 2017. No total, foram recebidas 2,9 milhões de reclamações nos canais de atendimento da Agência, 464,5 mil a menos que no ano anterior. Este é o terceiro ano consecutivo em que são registradas quedas no volume de reclamações: elas já haviam sido reduzidas em 4,3% no ano de 2016 e em 12,9% no ano de 2017.
Consumidores de todos os principais serviços de telecomunicações registraram menos reclamações no ano passado em comparação com 2017. A maior redução percentual foi de 18% na TV por Assinatura (-84,1 mil reclamações), seguida por menos 17,6% na telefonia móvel pré-paga (-85,6 mil), menos 14,9% na telefonia móvel pós-paga (-170,2 mil), menos 13,1% na telefonia fixa (-99,6 mil) e menos 4,4% na banda larga fixa (-23,1 mil).
A queda no número de reclamações também pode ser observada em termos relativos à base de consumidores de cada serviço. Em 2018, foram registradas em média, por mês, 0,77 reclamações para cada grupo de 1.000 acessos em serviço. No ano anterior, esse índice foi de 0,87 reclamações ao mês para cada mil acessos em serviço.
A cobrança dos serviços foi o principal motivo das reclamações na agência reguladora em 2018. Cerca de 1,2 milhão de reclamações deste tipo foram registradas em 2018 (260,8 mil a menos que em 2017). Segundo a superintendente de relações com consumidores da Agência, Elisa Leonel, os problemas de cobrança estão ligados à postura comercial das prestadoras, que muitas vezes estimulam o consumidor a contratar um serviço sem dar a ele todas as informações necessárias. Para ela, as ações da Anatel para a defesa do consumidor seguirão se focando na melhoria do relacionamento entre as prestadoras e o consumidor.
Elisa destaca que entre os temas que estão no planejamento da Agência para 2019 encontram-se o aprimoramento da transparência das prestadoras na hora oferecer um plano ou serviço; a facilitação de cancelamento do serviço, por meio de mecanismos já previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, como o cancelamento sem intervenção de atendentes, e; a adoção de melhores práticas nas vendas de serviços por meio de call centers.
Quantidade de reclamações registradas na Anatel (por serviço, 2015 a 2018)
| VOLUME DE RECLAMAÇÕES POR SERVIÇO | ||||||
| SERVIÇO | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2018 – 2017 | VARIAÇÃO |
| Banda Larga Fixa | 634.514 | 580.847 | 525.102 | 501.979 | -23.123 | -4,4% |
| Celular Pós-pago | 1.227.247 | 1.260.623 | 1.143.980 | 973.770 | -170.210 | -14,9% |
| Celular Pré-pago | 594.145 | 595.014 | 485.951 | 400.327 | -85.624 | -17,6% |
| Telefone Fixo | 1.032.448 | 943.673 | 760.978 | 661.358 | -99.620 | -13,1% |
| TV por Assinatura | 584.110 | 511.052 | 467.363 | 383.303 | -84.060 | -18,0% |
| Outros | 16.169 | 20.660 | 22.322 | 20.503 | -1.819 | -8,1% |
| Total Geral | 4.088.633 | 3.911.869 | 3.405.696 | 2.941.240 | -464.456 | -13,6% |
Fonte: Anatel.
