Entre 2013 e 2019, o percentual de brasileiros que afirmam realizar compras pelo smartphone pelo menos uma vez por mês mais do que triplicou: subiu de 15% para 50%. Ou seja, metade dos brasileiros já compra usando o celular regularmente. Nesse mesmo período, os outros meios de compra decaíram ou cresceram pouco: lojas físicas (de 70% para 62%); online via PC (de 69% para 59%) ou online via tablet (de 20% para 29%). É o que mostra a Global Consumer Insights 2019, produzida pela PwC. O levantamento ouviu 21 mil consumidores em 27 países, entre eles o Brasil, ao longo de 2018.
Em paralelo, o brasileiro também está cada vez mais exigente na hora de consumir em lojas físicas: quando perguntados sobre a importância de se ter uma experiência de compra agradável, o brasileiro deu respostas acima da média global: 58% querem usar métodos de pagamento mais rápidos e fáceis para reduzir filas (contra 50% da média global). Além disso, cerca de 54% disseram que dão importância a vendedores com profundo conhecimento dos produtos, índice que ficou também em 50% entre os respondentes do resto do mundo. Outros 43% (contra 34% da média do resto do mundo) disseram que ao visitar uma loja física é importante que ela disponibilize internet rápida e de fácil acesso.
Outro destaque foi o índice de brasileiros que afirmaram fazer visitas curtas a supermercados e mercearias, com duração de cerca de cinco minutos – também chamadas de micro viagens: cerca de um terço dos brasileiros (contra 25% dos globais) frequentam estes estabelecimentos diariamente. Neste mesmo segmento, 60% dos brasileiros disseram que provavelmente comprarão alimentos on-line, contra 50% da média global dos entrevistados.
“Isso mostra que empresas em atuação – ou que querem investir no Brasil – devem aliar a experiência de compra à tecnologia e à qualidade do atendimento. No Brasil, temos diversos casos de varejistas que estão caminhando neste sentido, implementando, por exemplo, chatbots que auxiliam, via inteligência artificial, a jornada on-line de compras de seus consumidores”, afirma Ricardo Neves, sócio da PwC Brasil e líder de mercados de consumos.
Estes dados mostram ainda uma outra conclusão interessante: apesar de todo o avanço do e-commerce no mundo, a loja física ainda é atrativa para os compradores. “Empresas muitas vezes recorrem à tecnologia como forma de prover uma melhor experiência do consumidor, mas a forma com que o atendimento é feito é tão – ou mais – importante para fidelizá-lo”, completa Neves.
As empresas devem considerar a interação direta com seus clientes e as ótimas experiências que isso proporciona como o melhor caminho para gerar o retorno esperado do investimento. Na linguagem dos negócios, a chave para o sucesso é criar uma métrica que mensure o Retorno sobre a Experiência (ROX) e alie ao já tradicional Retorno sobre Investimentos (ROI). “O digital também pode ser usado para ajudar a mapear jornadas diferentes, identificar oportunidades e dizer o quanto os clientes estão respondendo à experiência oferecida. Este monitoramento ajudará a empresa a identificar onde as melhorias de experiência trarão melhores retornos”, completa Neves.
Setores específicos
A principal novidade da pesquisa este ano, em relação às outras edições, é que foram ouvidos consumidores em segmentos específicos: automotivo, entretenimento, saúde e serviços financeiros.
Cerca de 28% dos brasileiros se interessaram pela possibilidade de ter um carro autônomo neste momento, enquanto outros 31% consideram esta hipótese em um futuro próximo. Por outro lado, apenas 8% não tem vontade de fazer essa aquisição, mostrando a grande oportunidade que as montadoras têm de investir em tecnologias que possibilitam a sua existência nos próximos anos.
Já no setor de entretenimento, 52% dos brasileiros já recorrem aos novos meios de comunicação, como os jornais digitais, como sua primeira fonte de informação, enquanto este índice ficou em 36% entre os respondentes globais. Um outro dado que chama atenção é que, tanto no Brasil quanto no mundo, mais da metade de membros da geração Z (nascidos de 1994 para frente) usa serviços de streaming pelo menos uma vez por dia.
Na área de saúde, chama atenção que os consumidores estão aptos a adquirir aplicativos de celulares que complementem acompanhamentos médicos: cerca de 45% dos respondentes brasileiros (e globais) utilizam esses métodos, com destaque para os aplicativos que monitoram os benefícios de exercícios físicos e os sinais vitais, como batimentos cardíacos.
Por fim, a avançada união entre tecnologia e serviços financeiros no Brasil reflete o interesse da população: 58% dos consumidores brasileiros, contra 51% dos globais, usaram smartphone para pagar contas e ordens de pagamento no último ano. Em relação à transferência de dinheiro online, essa prática é utilizada por 61% dos brasileiros, contra 51% dos respondentes no resto do mundo neste mesmo período.
