Em 2015, o WhatsApp era o aplicativo mais usado no Brasil. Segundo um levantamento realizado pela Conecta Express, 93% dos internautas brasileiros utilizavam o serviço de mensagem instantânea. De olho no sucesso do App, nesse mesmo ano, os jovens empreendedores e estudantes de Sistemas da Informação, Diego Freire e Willians Oliveira, decidiram se juntar para vender uma ferramenta que permitisse a gestão de conversas via o aplicativo de mensagens. Depois de alguns meses, os jovens de Feira de Santana (BA) colocaram o produto no mercado.
Não demorou muito e a sociedade começou a render bons frutos. Em abril de 2016, alcançou a marca de 70 clientes ativos. Parecia que nada poderia dar errado. Então, Diego largou o mestrado para se dedicar a empresa e tinha descoberto há pouco tempo que iria ser pai. Já o Willians tinha investido todas as suas economias na empresa, saiu do trabalho e estava planejando o seu casamento.
Percebemos que os consumidores estão presentes em múltiplos canais de comunicação e criamos o conceito plataforma de atendimento digital. Hoje, a gente é líder nesse segmento do mercado brasileiro e internacional
No entanto, uma falha no sistema de integração com o WhatsApp foi responsável por levar todo o sonho realizado por água abaixo. Com a API sem funcionar, o negócio perdeu todos os clientes e 100% do seu faturamento. “O maior erro foi ter confiado em uma única fonte de receita. Apostamos em apenas um canal de comunicação e por uma inviabilidade técnica perdemos tudo e ficamos sem chão”, relembra Diego Freire.
O erro serviu de aprendizado e eles não desistiram. “Voltamos a nossa ideia inicial. Pensamos que se deu certo com um canal daria certo com todos. Fomos colocando todos os canais de comunicação em um só lugar, sem saber que éramos os propulsores da ideia do atendimento digital omnichannel”, explica Freire. No final de 2016, os empreendedores decidiram focar em otimizar as relações entre organizações e consumidores. Depois de muitas validações e testes da proposta comercial e tecnologias, deram o nome Huggy a empresa, lançaram novos produtos e se posicionaram como líder em plataforma de atendimento digital.
Hoje, a Huggy tem mais de mil clientes no Brasil e em países como Chile, México, Argentina, Estados Unidos, França e Angola. Além disso, cerca de 40 mil consumidores se conectam diariamente por meio dos produtos da startup.
Digital, mas sem perder o calor humano
Resolver o ruído que existe entre consumidores e empresas não é uma tarefa fácil. As organizações passaram a entender a importância do atendimento digital, mas mesmo com toda essa transformação é necessário ficar atento para não oferecer um serviço que estabeleça conexões frágeis, frias e superficiais.
Todo produto novo da Huggy é pensado no cliente. A gente quer resolver basicamente o problema do cliente. Escutamos e ouvimos deles o que precisam em termos de tecnologia para otimizar as relações. Então, vamos melhorando essa solução para entregar cada vez mais valor
Com a exigência dos consumidores cada vez mais em destaque, os empreendedores baianos viram que a automação do atendimento não era o suficiente. Então, surgiu a ideia de conciliar tecnologia com humanização. SegundoFreire, a maneira única e personalizada de atender a um cliente faz toda diferença. “Estamos trazendo uma nova forma de interagir com o cliente através do atendimento digital. É o ato de dar atenção ao cliente e não apenas resolver um problema”, explicou.
Investimentos para continuar firme
Agora, para continuar crescendo, a startup vai investir R$ 10 milhões em novos produtos. Até o final deste ano, a Huggy planeja o lançamento de um aplicativo mobile para disponibilizar ferramentas de atendimento de forma simplificada. Além de uma marketplace de produtos e uma central de desenvolvedores.
Segundo Diego Freire, a expectativa é de dobrar o faturamento com relação ao ano passado. “Este ano, escalamos com relação a clientes. Estamos com 700 clientes ativos e pagantes na nossa base e vamos melhorando a performance dos nossos produtos. Estamos com uma projeção de crescimento muito boa; a expectativa é de dobrar com relação a 2019”, afirmou.
